“Grupo Tanatorios Irache es una empresa de servicios y lo importante son las personas”

Entrevista a Lorena Sánchez Garraza, Directora General de Grupo Tanatorios Irache S.A.

Grupo Tanatorios Irache cumplió en noviembre 40 años y este aniversario ha coincidido con un cambio de imagen del tanatorio principal que se irá implantando en los demás centros, ¿Es una apuesta de Grupo Irache por adaptarse a los nuevos tiempos y por incorporar las últimas tecnologías?

El Grupo Tanatorios Irache, desde su fundación hace 40 años (cuando se convertía en el primer tanatorio construido en nuestra comunidad, y el décimo que se construía en España), se ha caracterizado por ser pionero en muchos ámbitos, y uno de ellos es el de las nuevas tecnologías. Ya en año 2009 el Grupo innovó con el desarrollo de las condolencias “on line”, dotando a todas sus salas en Navarra de sistemas informáticos y conexiones a internet, aspecto que en aquel momento supuso una revolución en el sector. A lo largo de su trayectoria, el Grupo Tanatorios Irache ha apostado por incorporar las últimas tecnologías, no sólo en la oferta de sus servicios a las familias (como es el caso de las esquelas digitales, envío de las mismas por Whatsapp, etc.) sino también en las propias instalaciones. La reforma integral realizada en el Tanatorio Irache ubicado en la Calle Monasterio de Irache de Pamplona, se engloba dentro de un ambicioso proyecto que tiene como objetivo la configuración de un nuevo modelo de edificio y distribución de espacios para nuestros clientes, que nos permita dar un salto cualitativo en la prestación de servicios funerarios integrales y continuar siendo un referente, no sólo en Navarra, sino también dentro del panoama nacional.

¿Qué papel juega el Grupo Irache dentro del tejido empresarial navarro?

El Grupo Tanatorios Irache cuenta actualmente con una plantilla de casi 80 personas, distribuida por toda la geografía navarra, dando trabajo indirecto a otras tantas personas que prestan servicios al grupo en distintos ámbitos (comerciales, mantenimiento, etc.). Todo ello para atender a los más de 60 tanatorios y velatorios distribuidos por toda la geografía foral, aportando la cercanía y adaptación necesaria a todo tipo de clientes, facilitando los trámites a los familiares en el momento en el que se nos necesita.

Adicionalmente, el Grupo Tanatorios Irache tiene como prioridad la generación de negocio en la Comunidad Foral, reinvirtiendo en zonas rurales y utilizando de forma prioritaria medios locales: empresas constructoras, mantenimiento y limpieza, medios de comunicación, proveedores floristas y fabricantes de productos funerarios locales, siempre que sea posible. También intentamos utilizar materias primas locales en la fabricación de sus productos (madera de haya de bosques navarros, etc.).

En este contexto, el Grupo Tanatorios Irache siempre ha tenido muy claro que quiere contribuir al avance y consolidación del tejido empresarial navarro, y, por ello, con su incorporación a la CEN (Confederación de Empresarios de Navarra) en 2016 pretende continuar siendo parte activa del mismo, potenciando sus fortalezas como grupo consolidado en Navarra y aportando su profesionalidad en iniciativas empresariales que aporten valor al tejido empresarial navarro.

¿Y fuera del ámbito navarro?

Además, una de nuestras prioridades es ser referentes de la imagen de Navarra en el exterior, y por ello, entre otros foros nacionales, el Grupo Tanatorios Irache pertenece a PANASEF (Asociación Nacional de Servicios Funerarios) siendo la referencia de la Comunidad Foral de Navarra en el sector de servicios funerarios nacional. El Grupo Tanatorios Irache representa una cuota de mercado superior al 60% de los servicios funerarios que se realizan en Navarra. Gracias a ello, el Grupo Tanatorios Irache puede poner de manifiesto las necesidades y realidades locales para que sean consideradas en el sector ante decisiones institucionales que puedan afectar al mismo.

¿Cuál es la propuesta de valor del Grupo Irache; en qué se diferencia de otros tanatorios?

Nuestra propuesta de valor gira en torno a tres grandes pilares:

El cliente como eje principal sobre el que se desarrolla nuestro servicio: ser el principal operador en el sector funerario en la Comunidad Foral de Navarra y, a la vez estar cerca de nuestros clientes, es nuestra gran fortaleza, pudiendo adaptarnos a las necesidades de las familias sin dejar de ser eficientes y ajustarnos a todas las posibilidades económicas.

La calidad y la innovación han sido siempre los pilares sobre los que se sustenta el crecimiento del Grupo, con la transformación digital y la diferenciación en los servicios que ofrecemos, como es el caso de la creación de las “Salas de Despedidas” en nuestros principales tanatorios de la cuenca. Es un espacio acogedor y dotado de las últimas tecnologías para que las familias puedan elegir el tipo de despedida que requieran, religiosa o no, para sus seres queridos, con aquellos servicios complementarios que necesiten (música en directo, presentaciones con fotografías y vídeos, etc.).

El Grupo Tanatorios Irache es el único grupo en Navarra capaz de ofrecer un servicio integral a sus clientes, ya que gestiona dos hornos crematorios, entre ellos el único privado de Navarra situado en Tudela. Esto permite a las familias elegir horarios a su conveniencia, además de gestionar inhumaciones y exhumaciones en más de 200 cementerios.

Cultura de empresa y motivación interna: el hecho de ser una empresa familiar con una larga trayectoria desde su fundación hace 40 años, hace posible que se hayan establecido unos vínculos consolidados con el personal que ha desarrollado gran parte de su carrera profesional dentro del Grupo, aportando una sólida experiencia y profesionalidad en el desarrollo de su trabajo. Desde su fundación, el Grupo ha apostado por el mantenimiento del empleo de calidad, estableciendo un plan de retribución por competencias y planes de formación continua, promoviendo siempre la igualdad de oportunidades.

Responsabilidad social corporativa: queremos ser una pieza clave de nuestra sociedad, aportando valor a nuestros clientes sin olvidar la creación de valor para nuestra Comunidad; de Navarra y para Navarra.

Y dentro de esta propuesta de valor, Grupo Tanatorios Irache ofrece una serie de servicios que le diferencia.

Beneficencia: el Grupo desarrolla servicios de beneficencia para situaciones extremas que detecta el Ayuntamiento de Pamplona.

Investigación: el Grupo Tanatorios Irache colabora en distintos proyectos de investigación que desarrolla el Gobierno de Navarra, además de aportar sus servicios de forma altruista para donantes (ya sea para trasplantes o donaciones para la investigación).

Ayuda al duelo: el Grupo Tanatorios Irache, mediante la Fundación Irache y, en colaboración con un equipo de psicólogos especialistas del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, promueve distintas iniciativas (tanto internas para nuestros trabajadores como externas para las familias) destinadas a la ayuda al duelo y acompañamiento y apoyo a los distintos colectivos que se relacionan con el tanatorio.

Colaboración con distintas organizaciones sin ánimo de lucro que trabajan con colectivos en riesgo de exclusión (Fundación Ilundáin, Aspace, etc.).

Medioambiente: para el Grupo Tanatorios Irache el respecto al medioambiente es un principio básico, y es por ello que en la elección de proveedores se asegura el control y la trazabilidad de las materias primas. Además ofrecemos a nuestros clientes productos 100% ecológicos (arcas y urnas de cenizas), anticipándonos a los requerimientos medioambientales solicitados actualmente por los hornos crematorios.

Tener capital 100% navarro y ser una empresa familiar también es un plus...

El Grupo Tanatorios Irache, 40 años después de su fundación, sigue siendo una empresa familiar y continúa en manos de familias fundadoras, Ardaiz, Azcona y Ortigosa, con capital 100% navarro, y todo lo que ello conlleva, distribuyendo y reinvirtiendo en Navarra la totalidad de sus beneficios.

Como empresa familiar, el Grupo Tanatorios Irache ha pasado por diferentes etapas a lo largo de su vida y ha sido muy importante que tanto las familias como el negocio hayan sido capaces de adaptarse a estos cambios. El Grupo Tanatorios Irache ha sabido evolucionar y adaptar su estructura de gobierno y profesionalizar los puestos clave en la organización, haciendo posible su consolidación como empresa navarra de referencia en el sector funerario, 40 años después de su fundación.

Para el Grupo Irache es importante su compromiso con la sociedad navarra y responder a sus necesidades, y esto solo resulta posible estando cerca de nuestros clientes, manteniendo el órgano de decisión en Navarra y pudiendo trasladar a nuestro negocio las necesidades de nuestros clientes de forma inmediata. Nuestras decisiones estratégicas y empresariales tienen en cuenta el impacto en la comunidad de la que formamos parte, y en aquellas localidades donde estamos ubicados y queremos continuar generando riqueza y oportunidades de empleo.

Como empresa familiar que somos, estamos fuertemente comprometidos con nuestros empleados; el hecho de formar parte de un negocio familiar, creemos que fortalece la relación de los trabajadores con la empresa, porque se crean vínculos emocionales que no existen en otro tipo de compañías, ofreciendo a nuestros empleados un proyecto profesional con proyección a largo plazo, valorando especialmente el esfuerzo y la dedicación.

¿Qué objetivos se marca Grupo Irache a corto, medio y largo plazo?

El Grupo Tanatorios Irache actualmente está inmerso en un importante proyecto de profesionalización y organización interna, para poder consolidar el importante crecimiento y expansión en Navarra de los últimos años y optimizar nuestra estructura, aspectos clave para sentar unas bases sólidas para la consolidación y crecimiento del negocio.

Sin duda nuestro crecimiento gira en torno al conocimiento de las necesidades de nuestros clientes y de sus preferencias para responder a las mismas, buscando la excelencia en la prestación de nuestros servicios.

¿Qué características ha de tener un profesional de Irache teniendo en cuenta que deben de atender a familiares en momentos muy duros?

En el Grupo Tanatorios Irache tenemos muy claro que cuando ponemos en marcha un proceso de selección buscamos perfiles profesionales concretos, capaces de hacer frente a situaciones complicadas, tanto por la carga emocional de las mismas, como por los requerimientos técnicos y conocimientos de tanatopraxia necesarios para la preparación sanitaria de los cadáveres. Cada vez más se solicitan servicios relacionados con la tanatoestética, utilizando técnicas avanzadas que permiten una presentación del cadáver muy natural, aspecto que agradecen los familiares que mantener un último recuerdo agradable. Nuestro equipo de profesionales muestra en su día a día una gran templanza y serenidad a la hora de acoger a las familias, aspectos clave para trabajar en nuestro grupo.

¿Es difícil tratar el tema de la muerte?

La concepción de la muerte difiere mucho dependiendo de los condicionantes sociales, culturales y religiosos. Es por ello que, dependiendo de la cultura, las costumbres, los ritos y la forma de enfrentarse a la muerte, difieren de manera importante. Es verdad que la muerte no es un tema que surja en una conversación al uso, si bien se normaliza conforme la edad aumenta. Tanto es así, que nos encontramos con personas que acuden a nosotros para organizar su propia despedida y dejar todos los trámites organizados.

¿Qué piensa cuando escucha que morirse es caro?

Esta frase resulta un tópico, si bien como todo servicio que se contrata libremente puede ajustarse a aquellas necesidades y posibilidades del cliente. Hay un rango de precios en todos los productos que se ofrecen, lo que hace posible el acceso a todos los bolsillos. Dependiendo de la ciudad en la que nos encontramos, las costumbres sobre despedidas pueden variar y el precio de un servicio medio encarecerse. Nosotros recomendamos que el cliente conozca las distintas posibilidades y elija la empresa funeraria que le asegure unos niveles de calidad en sus instalaciones y el cumplimiento de requisitos sanitarios (no es lo mismo un velatorio que un tanatorio, que dispone de instalaciones adecuadas para la preparación del cadáver requeridas por la normativa sanitaria). Asimismo, a la hora de comparar precios, es importante disponer de ofertas comparables y completas, asegurándose de obtener información transparente al respecto. En cualquier caso el cliente puede elegir la empresa funeraria, inclusive cuando dispone de un seguro de decesos, lo que supone la mejor forma de asegurar la libre competencia en la prestación de servicios funerarios.

¿Qué opinión le merecen las recientemente creadas funerarias municipales en Madrid y Barcelona cuyos honorarios son más elevados que los de las privadas?

Hay diversos estudios sobre los precios medios en esas zonas, y, como en todo análisis, varía según la muestra que se contraste. Los análisis de los respectivos ayuntamientos sobre la creación de ambas funerarias municipales contemplan rebajas del precio (no tanto en Madrid como en el caso de Barcelona) que, como todo, requerirá de la aplicación de criterios de eficiencia empresarial, bajo mi punto de vista, complicados de alcanzar en el corto plazo. Son casos distintos, dado que en Madrid, la sociedad ya dispone de una estructura consolidada, que será complejo adaptar para proporcionar descensos de los precios, hasta el punto de que las últimas noticias hablan de planes de mantenimiento de precios, ya no de bajadas.

En cuanto a Barcelona, es un área más polarizada, donde hay dos grandes operadores que realizan casi el 90% de los servicios, si bien, como en todo servicio, existen posibilidades de precios dependiendo de los servicios complementarios que los familiares quieran incluir (parte de ellos suplidos municipales de los que la empresa funeraria es una mera recaudadora). La incorporación de una nueva empresa municipal hará, sin duda, que se incremente la competencia, si bien esto es algo que puede ocurrir actualmente con la entrada de nuevos operadores, sin que sea necesario que se cree una empresa pública para ello. Será importante asegurar que la calidad no se ve menoscabada por la búsqueda de un descenso de la factura a cualquier precio.

¿Cómo se encuentra en líneas generales el sector funerario?

El sector funerario se encuentra en pleno proceso de “cambio generacional”; las empresas familiares y de tamaño reducido han visto cómo han aparecido grandes operadores en escena, algunos de ellos internacionales, que han sido constituidos por empresas aseguradoras y en otros casos son propiedad de fondos de capital riesgo. Se han producido procesos de concentración como en muchos sectores en los últimos años. Las exigencias en calidad del servicio, instalaciones y precio se han incrementado exponencialmente, lo que hace francamente apasionante vivir el momento en el que se encuentra el sector, con grandes amenazas que pueden convertirse en oportunidades de crecimiento para empresas que sepan avanzar y adaptarse a las nuevas necesidades y requerimientos de nuestros clientes y del sector.

¿Cómo es el día a día de Lorena Sánchez, gerente del Grupo Irache?

Desde mi incorporación en el Grupo Tanatorios Irache he tenido muy presente que estamos en una empresa de servicios y que lo importante por tanto son las personas, y por ello mi día a día se centra de forma muy importante en la transmisión de los valores de nuestro grupo a los distintos agentes que interactúan con nosotros de forma que nos permitan desarrollar nuestra estrategia de crecimiento:

Equipo directivo, personal de la empresa y colaboradores externos: transmisión de la visión de futuro del negocio, para conseguir una motivación e involucración mutuas.

Proveedores: creación de lazos de colaboración y beneficio mutuo, de forma que nos permita crecer conjuntamente y adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes comunes, diseño de nuevos productos, innovación constante.

Colectivos de clientes: disposición de servicio y conocimiento de las necesidades de los distintos colectivos para ofrecer un servicio de excelencia.

Instituciones: interrelación activa con las distintas instituciones públicoprivadas a nivel local y nacional (PANASEF, CEN, Gobierno de Navarra, ISPLN, Ayuntamientos, etc.) para responder a sus necesidades y búsqueda de puntos de colaboración posibles.

Entidades financieras: optimización financiera y búsqueda de facilidades para nuestros clientes.

Empresas funerarias del sector: colaboración mutua mediante el establecimiento de foros comunes de contraste (Asociaciones, UTE’s, etc.) y búsqueda de posibilidades de optimización.

Otras entidades de interés y colectivos culturales y religiosos.

Toda esta gestión del capital humano se realiza en el día a día considerando la dispersión geográfica de nuestros más de 60 centros situados en Navarra.

¿De qué se siente más orgullosa durante este año y medio al frente del Grupo Irache?

Durante este último año y medio en el Grupo Tanatorios Irache podemos decir que hemos dado un salto cualitativo y hemos sentado las bases de nuestro crecimiento futuro, basado en la excelencia del servicio y en la orientación al cliente.

Se han desarrollado importantes proyectos de profesionalización, reorganización interna, optimización de funciones, eficiencia en las operaciones, cambio de imagen corporativa, y un largo etcétera que no son más que el principio.

Quedan muchos objetivos que alcanzar y muchos proyectos todavía en la cabeza en los que habrá que trabajar duro para conseguir su materialización exitosa, pero, sin duda, el haber conseguido un cambio de tendencia en la evolución del grupo. Haber podido celebrar el 40 aniversario en nuestro nuevo edificio del Tanatorio Irache de Pamplona, remodelado íntegramente en un periodo de tiempo record (tres meses y medio), ha sido un hito del que me siento muy orgullosa. Este ambicioso proyecto no habría sido posible sin la ayuda y el trabajo en equipo de un inigualable grupo de profesionales que se han volcado en lo que sabían que era para nosotros un proyecto clave (equipo de arquitecto e ingenieros, constructora y dirección de operaciones del Grupo). Sin duda, considero que este proyecto, y otros muchos en los que estamos trabajando, no habrían sido posibles sin el apoyo y respaldo que he recibido del Órgano de Administración y accionariado, que han sabido entender las necesidades que tenía el grupo. Hemos dado un paso adelante con un gran esfuerzo por su parte, mostrando, sin ningún lugar a dudas, su apuesta de futuro por el Grupo Tanatorios Irache.